Cómo Implementar una cultura de calidad y servicio orientada al cliente

Corresponde a los directivos de la organización establecer el conjunto de creencias que conforman la cultura de servicio al cliente. Antes de cambiar la cultura existente es indispensable conocer cuál es la que rige en nuestra organización.

En la medida en la que los negocios estén más orientados a la prestación de un servicio de calidad al cliente, las opciones de sobrevivir en un mercado como el actual aumentarán significativamente, y ello debido a que la satisfacción o el exceso de ésta, la complacencia, son garantía de lealtad y, por tanto, de fidelización del cliente.

Sin embargo, dicha orientación no se obtiene con un simple deseo de los socios que suele traducirse en una declaración programática al uso, sino que es preciso que la organización, quede impregnada de esa filosofía, de modo que ésta se traduzca en una realidad perceptible por los clientes a través de las relaciones que mantenga con la organización y con todos sus miembros. Y esto se consigue únicamente a través del establecimiento de una cultura de calidad orientada al cliente interno y externo.

La cultura de calidad en el servicio constituye aquel conjunto de creencias, actitudes y valores compartidos por todos los miembros del negocio que influyen en el desarrollo del servicio suministrado a los clientes, y que genera en éstos confianza y valor agregado.

Beneficios de su implementación 

Entre los beneficios de su implementación de una cultura orientada al cliente podemos destacar:

• Convertir el servicio al cliente en un factor diferencial de nuestra firma.
• Incrementar la productividad de las personas que trabajan en la empresa (si nos preocupamos por la calidad del servicio al cliente la productividad aumenta).
• Fidelizar a los clientes internos y externos, reduciendo así su pérdida o deserción a través del aumento de su confianza en nosotros.
• Incrementar las posibilidades de captación de los clientes a través de la publicidad que los clientes realizarán sobre nuestro excelente servicio (el famoso «boca a boca»).
• Mejorar las habilidades, destrezas y técnicas de nuestros profesionales y colaboradores en todo lo relativo a la atención del cliente: aprender a sonreír, atender con calidez, saber escuchar, resolver problemas, etc., lo que indudablemente aumentará la autoestima de aquellos.
• Fomentar la integración y el trabajo en equipo.
• La creación de un buen ambiente de trabajo en el despacho.
• Fortalecer el sentido de pertenencia y el valor humano de las empresas

Corresponde a los titulares del negocio inspirar y establecer el conjunto de creencias que conforman la cultura de servicio al cliente, declaraciones que además de definir la identidad perseguida, servirán como fundamento de sus políticas y acciones estratégicas. Una vez determinada, es precisa la adhesión de todo el cuerpo social a dichas creencias, ya que la creación de esta cultura implica una estrategia corporativa donde participen todos los niveles de la organización.

No es fácil implantar una cultura de servicio al cliente, y prueba de ello lo encontramos en la frecuencia con que muchas empresas atienden mal a los clientes con desplantes, demoras, poca cortesía o falta de solución a sus problemas.

Factores que se oponen a la implementación

Centrados en servicios, a dicha implantación se oponen sustancialmente los siguientes factores:

• La necesaria lentitud de todo cambio de valores.
• La falta de refuerzo de estos valores por parte de los socios durante el proceso de implementación.
• La falta de acciones de revisión de la implementación de los valores por los socios.

Con estos antecedentes ya podemos entrar en el proceso de implementación de la cultura de servicio, proceso que conlleva tres pasos fundamentales:

1º.- Realizar una evaluación del nivel de cultura de atención al cliente existente en la organización.

Lógicamente, antes de cambiar la cultura existente es indispensable conocer cuál es la que rige en nuestra organización. Para ello, es fundamental que los responsables (los socios o el socio responsable) se sumerjan en el día a día de la organización y conozcan lo que se cuece en la misma.

2º.- Modificación de la cultura existente.

El cambio cultural sólo se produce si se realizan una serie de acciones destinadas a la asimilación de los nuevos valores por los integrantes del equipo.

Comunicación: Hay que realizar una comunicación formal de la nueva cultura a todos los miembros del equipo.

Organización del despacho: Toda la estructura del negocio deberá adaptarse a los nuevos valores.

Formación: Los directivos, gerentes y personal deberán adquirir de forma permanente conocimientos que mejoren las habilidades de atención a los clientes. Para ello, parte del presupuesto de formación debe destinarse a este aspecto.

Motivación: Al igual que se incentiva la mejora de la productividad o los resultados, deberán incentivarse conductas que favorezcan la mejora de la atención al cliente.

3º.- Implementación del sistema sometido a controles permanentes.

No basta con persistir, sino que los líderes deben someter el proceso a revisiones periódicas que garanticen un seguimiento adecuado del proceso. El seguimiento puede llevarse a cabo bien a través de encuestas a los clientes o a los integrantes del propio despacho, encuestas a las que seguirá una evaluación de las mismas con la consiguiente toma de medidas correctoras.

No es fácil, pero con cierta constancia, la esencia del equipo, reflejada en las personas que lo componen, pueden reflejar esa cultura tan necesaria en los tiempos que vivimos. 

Si deseas implementar una verdadera cultura de calidad y servicio al cliente con la metodología de Disney escríbenos a hola@telescopebs.com y agendamos una reunión via ZOOM para atender tus necesidades.