Cómo mejorar la calidad del servicio y el papel de la capacitación del personal

En el mercado actual, la relación a largo plazo y de confianza con el cliente es la clave para la prosperidad financiera y el éxito de cualquier empresa. Hoy en día, el servicio al cliente de alta calidad no es solo una oportunidad para destacarse de numerosos competidores. Para algunas áreas de negocios, esta es la única ventaja competitiva. La calidad y el nivel de atención al cliente se convierten en los principales indicadores y criterios por los cuales el cliente potencial evalúa su empresa.

PROBLEMAS DE SERVICIO AL CLIENTE

Como señalan los expertos, no todas las empresas comprenden que el servicio al cliente es la continuación de la venta inicial. Después de todo, el servicio de alta calidad y la relación de confianza con el cliente hacen que vuelvan a usted una y otra vez. La investigación de la situación actual del mercado muestra que los clientes habituales, que están satisfechos con los servicios y reciben asistencia posventa, representan más del 60% de la facturación de las empresas exitosas.

Se puede identificar otro factor clave entre las principales complicaciones del servicio posventa. En particular, la atención al cliente a menudo no se percibe como una estrategia de marketing adicional. En la práctica, muchas compañías consideran que la capacitación en servicio al cliente está vinculada con la transacción cerrada y la consideran un servicio posterior. Sin embargo, la venta realizada una vez debería verse como una oportunidad para nuevas ventas en el futuro.

LOS BENEFICIOS DE UN SERVICIO DE CAPACITACIÓN DE CALIDAD SOBRE LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS.

No es un secreto que la sociedad moderna está más centrada en un soporte de calidad y un servicio adecuado. Es por eso que la atención al cliente se está volviendo más relevante y es un factor clave para el éxito del negocio, excediendo en importancia la calidad de los productos ofrecidos. Las empresas dedicadas a las ventas y centradas en las expectativas de los clientes se aseguran la importante ventaja competitiva.

Para lograr tal ventaja sobre las empresas competidoras, su modelo de negocio debe cumplir ciertos requisitos, entre ellos:

• La participación directa de la gerencia de la empresa: esta es la condición vital para mejorar la calidad del servicio. No se recomienda utilizar ofertas promocionales de alto nivel como: “Amamos a nuestros clientes”, si la empresa no puede proporcionar un enfoque individual a cada cliente potencial. La situación es aún peor si la gerencia de la compañía no cree en la posibilidad de crear un sistema de servicio al cliente de alta calidad. Cualquier acción y declaración de la administración debe servir como confirmación de su lealtad y compromiso con la estrategia elegida;
• Disponibilidad de financiamiento suficiente: una empresa debe tener los recursos apropiados para implementar la estrategia elegida en la atención al cliente y las capacitaciones respectivas;
• Esfuerzos continuos para mejorar el servicio al cliente: hay una característica interesante en las ventas. Es decir, la atención al cliente se puede mejorar hasta el punto que sus clientes potenciales sientan que debe ser. Si un cliente recibe un servicio de calidad, se refleja en la relación con el producto o servicio adquirido. En otras palabras, si el cliente está bien atendido, creerá que la calidad de los productos ofrecidos (tangibles o intangibles) también está en un nivel alto. Si desea diferenciarse de las compañías que venden productos similares, su servicio al cliente debería ser mejor;
• Capacitación y desarrollo profesional del personal de ventas: si ha elegido una estrategia específica para el servicio, sus empleados deben estar capacitados en ella y saber exactamente cómo implementarla en la práctica. La importancia de la capacitación del personal de ventas es la más alta, pero desafortunadamente, pocas compañías tienen ese hecho en cuenta. La práctica actual muestra que un personal competente y altamente calificado es el principal motor de ventas;

SERVICIO AL CLIENTE DE CALIDAD: COMO HERRAMIENTA DE VENTAS

Además del hecho de que el servicio al cliente de calidad es la principal ventaja competitiva, es una herramienta muy efectiva para aumentar las ventas. Cuando una empresa se dedica a la industria, dominada por la abundancia de bienes o servicios similares, solo el servicio adecuado y la atención al cliente pueden diferenciarla de sus competidores.

Imagine a un cliente común que vino a la tienda a comprar un refrigerador nuevo. Él ve las filas completas de nuevas unidades que se presentan, que son muy similares y tienen la misma función, es decir, enfriamiento. Sin embargo, al hacer una elección, es probable que el cliente vaya a un refrigerador, cuyo nombre conoce y puede confiar en el fabricante. Las relaciones de mercado modernas han experimentado cierta transformación cuando la única diferencia entre la variedad de productos similares es el servicio al cliente posventa, y es necesario tenerlo en cuenta. Esta es la única forma de lograr la lealtad del cliente hacia la compañía y los productos ofrecidos, y para archivar, sus respectivas capacitaciones son muy importantes.

RECONOCIMIENTO DEL CLIENTE A NIVEL SUBCONSCIENTE

¿Qué sucede en la mente del cliente cuando se enfrenta a una elección entre esta o aquella compañía, por qué factores se guía? Claramente, esta puede ser la opinión de amigos y asociados. Sin embargo, los psicólogos se inclinan por el llamado sentido subconsciente de reconocimiento, que tiene un poder de persuasión muy fuerte. Los especialistas en ventas han entendido por mucho tiempo esta característica de la psicología humana y la aplican con éxito en la vida.

Cada vez más expertos confían en la saturación continua del mercado, independientemente de la industria y el segmento del mercado. Incluso si su empresa distribuye productos o servicios de muy alta calidad, siempre habrá empresas con productos y precios similares. Es por eso que los expertos recomiendan vender no un producto o servicio, sino un servicio de calidad.

Podemos citar un claro ejemplo del sector bancario. Cualquier institución bancaria entiende que es muy importante vender servicios de alta calidad para los clientes. No es un secreto que las grandes empresas y corporaciones trabajan simultáneamente con varias instituciones bancarias, cuyos precios son muy similares. En esta situación, la única oportunidad de destacarse de los bancos competidores es proporcionar a los clientes un servicio de primer nivel y un soporte de calidad en cualquier punto del mundo.

SERVICIO AL CLIENTE COMO LA OPORTUNIDAD DE SALVAR EL NEGOCIO.

La práctica muestra que la calidad y la capacitación adecuada de servicio al cliente pueden ser la salvación, incluso para las empresas que no difieren en el deseo de satisfacer las expectativas de los clientes. Hay empresas que tienen una reputación desafortunada y están asociadas con la ignorancia, la lentitud, la actitud arrogante, poco sincera hacia los clientes, el desprecio y la indiferencia. Esta puede ser la compañía, haciendo promesas incumplidas o terminando todos los contactos con el cliente en caso de insatisfacción con el producto comprado, pero incluso estas compañías pueden salvarse mediante un servicio de alta calidad.

La única salvación para esta categoría de empresas puede ser el desarrollo e implementación de programas efectivos de interacción con un cliente potencial. La compañía debe comenzar el trabajo de educar a sus clientes y mejorar la cultura de servicio. Si la empresa tuvo una experiencia negativa en el pasado, debería ejercer el máximo esfuerzo para devolver la lealtad de su público objetivo, la credibilidad del producto propuesto y el deseo de realizar una compra repetida. Los expertos internacionales han observado una dependencia directa del éxito financiero y la rentabilidad de la empresa en el nivel de satisfacción del cliente.

Hoy, cuando el nivel de competencia ha alcanzado el máximo en casi todos los sectores de la economía, la gerencia de la compañía debe educar y capacitar a su personal para considerar cualquier interacción con un cliente como parte del servicio al cliente. Sus empleados que interactúan con el público objetivo deberían preguntarse: “¿Cómo hacer mi trabajo para que el cliente permanezca satisfecho y listo para volver?”

Existe un axioma de mercado innegable: “Un servicio postventa deficiente es el paso atrás para su empresa. Un buen servicio es la oportunidad de mantenerse con los resultados alcanzados. Y solo el servicio postventa de alta calidad permite que la empresa avance, aumentar las ventas y, por lo tanto, aumentar la rentabilidad general de la empresa “.