¿Puede un parque temático enseñarle a hacer negocios a un banco?

Programas corporativos La Magia y Liderazgo de Disney en tu Organización

Empresas que aprenden de Mickey Mouse

Algunas firmas imitan los sistemas de trabajo de Disney, American Express, Mercedes Benz, Banorte, Starbucks y otras, incluso en sectores muy muy distintos.

¿Puede un parque temático enseñarle a hacer negocios a un banco o una compañía de telecomunicaciones a una de manufactura? La respuesta es sí. Porque un modelo que es útil a una empresa puede serlo para otra, incluso si los productos o servicios que ofrece son diferentes. Pero hacerlo con éxito requiere tener claro cómo adaptarlo.

En el 2000, Disney convirtió unas instalaciones de Anaheim, California, que alguna vez albergaron un parque de diversiones, en una escuela de negocios. Desde entonces millones de profesionales de todo el mundo, tanto del sector público, como del privado experimentan las lecciones de negocios de Disney Institute para adaptarlas y aplicarlas a su organización.

Pero no sólo Disney se presenta como un ejemplo a seguir. Toyota desarrolló el modelo Lean Manufacturing, Motorola creó el Six Sigma y la agencia de publicidad TBWA/Chiat/Day inspiró el modelo creativo.

“La imitación forma parte del proceso de aprendizaje natural del ser humano: miras a los mejores, los igualas y luego los superas”

“Imitar un modelo de negocio es una estrategia que reduce tiempos de aprendizaje.

Pero no sólo las empresas pequeñas pueden aprender. Compañías grandes como 3M o General Motors siguen las enseñanzas de otros modelos de negocios. En 2001, 3M presentó su primera iniciativa Six Sigma. Y desde 1990, GM adapta las estrategias de Disney en materia de servicio a clientes.

Seguir un modelo ajeno de negocio fortalece la personalidad de la empresa y puede hacerla más eficiente sin que pierda su identidad, aunque más que imitar, lo mejor es adaptar lo que funcione.

“La mejor solución es tomar lo que le sirva a tu empresa, puedes tomar aspectos de varias metodologías, con base en las necesidades y el presupuesto de la compañía”

Éstos son algunos de los modelos más imitados:

• Modelo Disney. Está basado en transmitir confianza, personalizar las experiencias de los clientes, cruzar las barreras culturales, contar siempre una historia y “crear magia”.

Esta filosofía del modelo de negocio Disney puede adaptarse a cualquier empresa que preste servicios: Bancos, restaurantes, hoteles, dependencias de gobierno, cafeterías y empresas recreativas.

Banorte Ixe, uno de los bancos más importantes del México, aplica el enfoque Disney. “Con el modelo, Banorte encontró una forma de mejorar la relación con sus clientes”, explica Fausto Hernández, director general adjunto de Planeación y Proyectos Especiales de la institución. “Aprendimos a tratar a los clientes como amigos con los que te reúnes a tomar un café”.

Ixe no sólo sigue el modelo de Disney, también ha tomado aspectos del modelo de Apple, del de Amazon y de sistemas bancarios como el de Turquía.

La esencia de Ixe no perdió sus raíces con la ejecución del modelo. “Fue como el amigo con el que creciste toda la vida, pero que estudió una maestría y aprendió más”.

Todos los empleados participan en la implementación de este modelo, sobre todo el personal de operaciones en su trato diario con los clientes.

• Modelo Toyota. “Si una estrella de mar pierde un tentáculo, éste seguirá creciendo hasta convertirse en una nueva estrella de mar”, escriben Ori Brafman y Rod Beckstrom, en su libro La estrella de mar y la araña, en el que identifican como modelo estrella el de Toyota.

Éste se basa en la comprensión de personas, desde empleados y socios hasta clientes. Su lema “se construyen personas, no sólo autos”, es imitado por varias empresas en México.

GM siguió este modelo ‘de pe a pa’. Toyota tiene un proceso llamado “círculos de calidad”, que consiste en que los trabajadores se quedan horas extras a discutir cómo mejorar la calidad, pero sin paga extra. “En Estados Unidos, los trabajadores de GM se negaron a realizar este proceso”, explica Roberto Ruiz, académico del Tecnológico de Monterrey. “La cultura laboral japonesa y la estadounidense son diferentes”.

• Modelo creativo. Este modelo surge en corporaciones como Apple o la agencia de publicidad TBWA/Chiat/Day, donde la originalidad del producto que ofrecen es lo principal. Sus empleados no trabajan de forma convencional, sino en espacios cómodos que fomentan la creatividad.

En México, Rigoletti, una academia de diseño automotriz, funciona con este modelo. La metodología de enseñanza trata a los estudiantes como si estuvieran en un despacho de diseño y tienen líderes de proyecto, no profesores, asegura su fundador, Alberto Rigoletti. Este modelo ha proyectado a estudiantes a nivel internacional, para colaborar en empresas automotrices tan renombradas como Fiat, Nissan, Pininfarina y Alfa Romeo.

• Modelo Motorola. Surge en 1987 y se conoce como Six Sigma. Se enfoca en la calidad mediante la eliminación de los defectos del producto o servicio final en 5 pasos: Define el defecto, mide, recopila y analiza datos, mejora el problema y controla sus resultados.

En 2010, el modelo llegó a 3M México. A partir de la utilización de este esquema, la empresa registró 589 patentes. “Fue la mejor manera de incrementar el rendimiento de nuestro negocio y la calidad al cliente”, dice en su informe anual.

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Adoptar un modelo de negocio de otra empresa tiene riesgos y no hay que creer que una estrategia que funciona en una organización lo hará en todas.

“No porque le sirva a una empresa le funciona a otra”, dice Pérez.

Pero si estos modelos son adaptados correctamente a la cultura de otras compañías, los banqueros y las armadoras automotrices pueden usar las técnicas de Disney, una escuela puede seguir los preceptos de una agencia de publicidad y una compañía de manufactura puede imitar la estrategia de una empresa de tecnología y telecomunicaciones.

En Telescope Business School tenemos 5 años especializados en el modelo de implementación de Disney participando en la planeación, diseño instruccional de contenidos, formación y coaching en empresas como Banorte, Ixe, Santander, American Express, Grupo Xcaret, Walmart México entre otros.